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專家把脈中國汽車后市場:信息化和標準化將助推行業發展

2019-11-21 15:07:25 來源:人民網

當前,我國已經進入全面深化改革進入第六個年頭,新一輪科技革命和產業變革,引發了新一代信息技術與制造技術的深度融合,汽車產業也隨之迎來了變革。

連續多年成為世界第一大汽車銷售市場,讓我國的汽車保有量超過了2億輛,龐大的保有量為汽車后市場的繁榮發展奠定了基礎。業內人士分析認為,參考發達國家的現狀,汽車產業正面臨著產業利潤從新車銷售向售后轉移的歷史時刻。

然而,相對于較為成熟的新車銷售市場,我國汽車后市場依然存在著行業標準欠缺,信息不透明等問題。

近日,人民網汽車頻道記者采訪了中國汽車維修行業協會汽車信息工作委員會副主任兼秘書長張學輝、中國消費者協會投訴部汽車投訴負責人謝龍等相關領域專家。他們普遍呼吁,汽車后市場亟需打造一套專業、透明的服務標準體系,解決消費者在用車養車過程中的后顧之憂。

缺乏統一行業服務標準 是汽車后市場最大痛點

家在北京的劉小姐(化名)近日遭遇了一件糟心事。她是一位高檔豪華SUV的車主,今年夏天,她愛車的空調制冷效果不佳,于是前往廠家授權經銷商店進行維修。然而,第一家經銷商的售后顧問表示,她購買的是某豪華品牌的高檔產品,使用的是高檔恒溫空調,“那種吹起來倍兒涼的空調是低檔品牌車上才有的,我們的空調結合了人體工學,經過嚴格的溫度調控,制冷有一個過程。”

售后顧問的話術令人瞠目結舌,對此劉小姐完全不能認可。于是對方表示,將空調制冷效果增強不是不行,但是維修換件加上工時費,一共報價8000元。劉小姐憤然離開,換了一家廠家授權經銷商店,同樣的話術后,這家經銷商的店的報價5000元。

最后劉小姐來到一家口碑和信譽都不錯的維修門店,維修師傅告訴劉小姐,空調僅僅是因為出風口附近排氣不暢,導致無法散熱,因此空調制冷效果不佳。在繳付了200元后,劉小姐的車載空調恢復如初。

“這個事件雖小,但是卻暴露了當下汽車后市場最重要的痛點:汽車維修信息不透明、服務缺乏統一標準。”張學輝總結目前汽車后市場現狀。

事實上,我國汽車市場規模已經十分巨大。

根據公安部統計的數據,截至今年6月,全國機動車保有量達3.4億輛,其中汽車2.5億輛(私家車達1.98億輛);機動車駕駛人4.2億人,其中汽車駕駛人3.8億人。

這個龐大的數字意味著汽車后市場發展前景廣闊。目前中國汽車后市場規模已達萬億,是全球汽車領域最大的市場之一。但與發展較為成熟的市場相比,國內汽車后市場在渠道結構、市場集中度、服務質量等方面仍有較大提升空間。

“汽車后市場的服務現狀由于整體發展速度較快,因此整體行業內的標準和相關的政策相對滯后。一方面,車主對汽車售后,特別是保養和維修方面的知識相對匱乏。另一方面,政策形成閉環還需要時間。”張學輝說。

解決行業缺乏統一標準問題 首先要保障信息透明化

那么,如何進一步保障消費者的知情權,提升消費者滿意度?不少專家認為,信息化、標準化是解決之道。

“中消協正在探索投訴信息公示制度試點工作,就是把投訴的信息納入到社會信用監管里面,督促企業誠信經營。目前,依照《中國消費者協會電商消費維權綠色通道(直通車)管理規定(試行)》,中消協已經打造了電商直通車平臺。”謝龍告訴記者,“入駐直通車平臺的電商企業收到平臺受理的投訴后,承諾提高規格優先處理、妥善解決各類投訴,保證了平臺處理投訴的高效率。”

與此同時,近年來我國關于汽車后市場的政策正在緊鑼密鼓的落地,其中值得關注的有這樣幾條:

一是主要汽車生產廠家要進行維修技術的信息公開。在過去,汽車后市場由于主機廠商僅僅向授權4S店公開相關的維修信息,因此存在著行業壁壘和市場壟斷。對綜合性的維修企業來說,他們無法獲得這臺車的維修技術檔案或者技術資料,甚至無法獲得一些正規的零部件。這種情況下,一方面導致信息的不對稱導致不同服務門店維修服務能力水平存在某些差異,另一方面也存在著假冒偽劣部件橫行,以及小病大修或者無病也收費等現象。但是隨著政策的開放,這樣的矛盾將得到有效的緩解。

二是國家正在督促實行車輛電子健康檔案的建立。每臺車每次無論到4S店還是到綜合性維修企業去維修,都要實行一車一檔,這叫電子健康檔案,也是交通運輸部的十大民生工程,到現在已經開展了四年多。

“車主通過關注當地的交委的微信公眾號和維修服務平臺,能夠查到這臺車的維修履歷,同時也能夠對維修的網點進行相應的評價和投訴、追責。在國家相關政策的推動下,汽車信息逐步走向數字化和透明化。”張學輝介紹,目前國內已有不少汽車生產廠家和大型汽車后市場連鎖企業積極響應,上傳汽車維修電子健康檔案,其中包括途虎養車等。

交通運輸部會同有關部門目前正在積極探索,連通汽車電子健康檔案平臺,拓展應用場景,包括車主服務、汽車故障規律分析、保險理賠、二手車交易等。“我覺得消費者的滿意度,核心不是了解維修技術,而是選擇權和知情權交給他們,這個滿意度就能提升上來。”張學輝表示。

率先實現信息化、標準化的企業將脫穎而出

謝龍告訴記者,現在國家是鼓勵企業自己推出服務標準的,因為這樣的標準一般高于國家標準或者行業標準,是企業對自己的嚴要求,對消費者的更高承諾,具有一定的示范作用。“但是一定要做到,不能光說。”謝龍補充。

他進一步指出,4S店受限于單一的廠商授權,難以實現多品牌的集群售后維修保養等服務,而小作坊由于資源技術等方面的限制,也無法實現消費者需要的標準化和透明化。

只有那些形成了一定規模,具有一定集中優勢,形成集群模式的企業,才是希望所在。

“這種成規模企業更加重視企業的聲譽,有動力提高售后服務體系。”謝龍說。他認為,汽車后市場發展的總趨勢將是品牌數量減少,但是更加專業化,集中化、規模化。

張學輝則認為,在后市場企業當中,能夠實現信息透明化和服務標準化的企業,在未來具有更大的競爭潛力。

另一方面,張學輝再次強調了信息透明化對制定行業標準的重要作用,“中國汽車維修行業協會已啟動多個促進引導信息透明化的團體標準”他指出,一些企業已經意識到了這一點,并開始了先行探索,積極參與標準的編制工作。

2019年3月,騰訊企業微信與殼牌潤滑油達成戰略合作,雙方將共同幫助包括汽車保養維修門店在內的中國汽車后市場加快數字化轉型,。

而另一家汽車養護服務平臺途虎養車的案例則更具有代表性,他們通過互聯網技術,把一些不透明的,比如輪胎的售價,變得非常透明化。打開途虎APP,不僅能夠看到一條品牌輪胎的官方售價,同時輪胎購買頁上的第一張照片就有產品授權證書,展示了產品的來歷和身份。而在一些品牌潤滑油產品的購買中,消費者甚至已經可以通過掃碼瓶身二維碼,直接了解產品從工廠到手中的每一個詳細流程。

解決了產品信息問題后,標準化的線下服務就成了消費者最關心的問題。這一點,亦有不少企業在想辦法推動。

近幾個月以來,汽車維保線下服務領域合作頻傳:法國連鎖企業Point S正式宣布進入中國,牽手兩家中國企業推進中國本土發展戰略;港股上市公司和諧汽車公司與蘇寧易購汽車公司就汽車智慧零售、汽車后市場服務領域進行戰略合作。

此前,途虎養車聯合人民網,攜手美孚、殼牌、德國馬牌等超過50家汽車后市場品牌企業發起成立了“汽車后市場·誠信服務聯盟。在2019年5月的聯盟一周年活動上,途虎養車主導的行業首個服務標準開放平臺正式啟動,同時途虎養車工場店服務標準評價體系”也正式對外發布。

途虎養車創始人兼CEO陳敏表示,途虎的服務標準愿景從成立之初開始已積累了八年,途虎工場店服務標準體系是經過無數經驗的總結驗證過的,只要按照這種標準進行操作和管理、嚴格執行,在全國任何地方,我們希望都可以提供一樣的服務。

專家指出,總體來說中國汽車后服務市場空間巨大且增長穩定。在未來,汽車服務集群可能會替代傳統的單一化、零散化經營的經營模式,大型汽車后市場連鎖企業,憑借互聯網開放、透明的特點,能夠不斷自我完善,為用戶提供優質、高效的產品和服務,收獲消費者的信賴。

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編輯:朱麗錦

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